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新闻资讯

news 新闻资讯
2021/12/03

服务设计的案例分析

一、 案例概述华为公司近年来着力发展HMS/鸿蒙等生态战略,并将生态合作伙伴价值实现纳入到公司的价值观之中,生态伙伴尤其是开发者体验成为生态战略中至关重要的一个环节。鸿蒙/HMS为开发者及厂商提供了丰富的开放服务能力,怎么将这些黑科技传递给开发并能够充分为他们所用,不仅要充分理解开发者的心智模型及使用习惯,更要创新性的结合服务设计思维...
2021/12/02

公共服务分为三类

最近这段时间甘井子区东山街近百户居民迎来一件高兴事儿~街头几十年的旱厕被拆掉了!取而代之的是 一座崭新的钢结构公共卫生间 大家听说11月底卫生间就能够投入使用都很高兴没事儿就到施工现场看看工程进度甘井子区涉农街道众多,部分区域还存在平房区,如何逐步消除公共旱厕,提升改造公共旱厕及周边环境,成为甘井子区“厕所革命”的重中之重。今年甘井子...
2021/12/02

服务创新的例子现实生活中

葛昱菲:颠覆思维我们再来看几个选秀节目,也是一反常态,做了一个颠覆性的动作,把我们以前思维方式行为模式全部给打乱了,比如说“中国好声音”,这是老师来选学生,爱老师一般是高高在上的,一般处在后台的受人尊重的,结果把老师变成了一个娱乐性的一个标的物了,这四个老师坐在那儿,然后学生唱完之后,四个老师争着去抢学生,这是非常搞笑的一件事情。那么...
2021/11/30

公共服务协理员是什么

福建法治报-海峡法治在线8月5日讯 构建覆盖城乡居民的公共法律服务体系,基层是重点,也是难点。如何让公共法律服务的触角延伸到最基层,让村居享受到普惠性、均等化的法律服务,成了顺昌县多年来孜孜探索的课题。道阻且长,行则必至。不忘初心、克难奋进、锐意创新,顺昌县交出了一份别具特色的新时代公共法律服务体系建设的“顺昌答卷”。从2016年底开...
2021/11/28

知名企业创新案例华为

10月15日是首个“广州营商环境日”。广州市工业和信息化局、广州市工商业联合会协同南方都市报发起的“广州市促进中小企业民营经济发展案例征集推广活动”今日举行专家评审会。7位评审专家从近60件候选案例中评选出最终入围的30件优秀典型案例,并对案例创新亮点以及广州服务民营经济发展工作进行点评。本次评选将形成《广州市服务促进中小企业民营经济...
2021/11/27

银行产品的重要性

新华财经上海10月17日电(记者王淑娟、王虎云)监管层近期发布了《系统重要性银行附加监管规定(试行)》,并公布首批19家系统重要性银行名单。“附加监管规定”在充分借鉴国际监管经验的同时凸显了中国监管特色,明确了附加监管要求、恢复与处置计划、审慎监管三大内容,进一步完善了我国系统重要性银行的监管框架,有助于维护金融体系稳健运行。业内人士...

常见问题

FAQ 常见问题
  • 服务设计的案例分析

    一、 案例概述

    华为公司近年来着力发展HMS/鸿蒙等生态战略,并将生态合作伙伴价值实现纳入到公司的价值观之中,生态伙伴尤其是开发者体验成为生态战略中至关重要的一个环节。鸿蒙/HMS为开发者及厂商提供了丰富的开放服务能力,怎么将这些黑科技传递给开发并能够充分为他们所用,不仅要充分理解开发者的心智模型及使用习惯,更要创新性的结合服务设计思维,以全流程服务开发者为切入点,让华为开发服务及能力有效、高效、简单的服务于开发者。

    开发者服务体系包含了线上与线下相结合的方式,本次案例介绍着重讲解我们是如何构建生态开发者线上服务体系。完整的线上服务体系包含了产品官网、社区、市场、资料、客服、工作台等一系列复杂产品(均承载在华为开发者联盟),以服务设计的视角通过梳理服务动线识别出核心的服务体验路径,围绕路径上接触点打造优质的体验设计,帮助开发者更加高效的熟悉、理解并融入华为生态中来。项目整体实施复杂,接下来重点将项目中服务设计的关键点及成果进行阐述讲解。

    二、开发者服务体系实施方案介绍

    优秀的服务设计是充分结合产品不同的阶段战略目以及用户的心智发展阶段来为用户提供该阶段最佳的服务体验。从业界成熟的生态来看都具有丰富的产品及服务平台来服务于开发者及伙伴。华为终端开发者服务体系同样包含了多样的服务与产品(图1),如何识别出有效的服务路径及触点体验来增强用户粘性是关键,相比成熟的生态,当前华为生态与伙伴均处于快速成长期,2020年华为面向全球用户发布了HMS及鸿蒙开放服务能力,如何通过良好的引导服务来帮助开发者快速的探索理解价值并有意愿加入华为生态是体验关注的重点;2021年为了帮助开发者开发优质的产品,华为提供了优质的知识产品来帮助开发者学习成长。因此服务体系的构建我们也经历了两个阶段,1.0阶段为引导服务路径加速开发者融入,2.0阶段为学习服务路径加速开发者成长。

    服务设计的案例分析

    图1.开发服务与产品体系

    2.1 服务体系1.0阶段解决方案——引导服务路径

    引导阶段与开发者核心触点包含了注册、客服、论坛、能力内容、文档等,基于此切入点进行了大量的用户研究,核心围绕着如何能让开发者简单轻松的适应生态、如何帮助更好地了解华为开放能力、如何贴近开发者日常习惯降低使用门槛、如何让开发者快速找到自己想要的内容等问题梳理完整的引导服务蓝图(图2)。基于引导服务蓝图与产品团队进行综合分析,得出引导服务路径上有三个高价值的关键路径,分别是感知价值路径、探索能力路径、解决问题路径(图3)。在感知价值路径上,将服务前置贴近开发者已有的生态环境,如YouTube、GitHub、Stack overflow等社区,将内容与开发者已有的社区进行融合打通,引导开发者进入到产品中后为开发者提供符合心智模型认知的价值传递,并以场景化方式展现Kit等服务能力,并用结构化的引导方式向开发者介绍如何快速的加入生态中来(图4);在探索路径上为开发者提供明确的使用路径及起点,让开发者快速上手,并基于开发者的操作习惯将高频操作进行聚合提升操作效率,利用试用试玩的低门槛手段让开发者能够快速上手了解能力。当然还有很多引导服务的接触点创新设计不在此一一赘述,全新的引导服务设计在去年底落地到了开发者联盟产品,得到了用户的良好反馈,认为非常贴合当前的习惯并愿意进一步了解并融入华为生态体系。

    服务设计的案例分析

    图2.引导服务蓝图

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    图3.引导服务路径关键体验机会点

    服务设计的案例分析

    图4.感知路径设计方案

    2.2 服务体系2.0阶段解决方案——学习服务路径

    学习阶段与开发者核心触点包含了开发者学堂、Code labs、在线实验、博客、论坛、个人中心等切入点。经过大量调研我们发现35%的用户为校园零基础开发者,43%为初中级开发者,22%为资深开发者,而不同开发者的学习服务诉求具有强烈差异化的,因此我们优先梳理学习服务用户画像及用户分层研究(图5),围绕如何更好理解各种学习知识、如何让开发者快速找到自己想要的课程,如何让开发者专注沉浸的学习知识等差异化诉求梳理分层角色的学习服务蓝图,以成长型开发者学习服务蓝图为例(图6)。与产品团队进行综合分析,识别出探索学习、专注学习、反思学习过程中服务设计接触点方向。在探索学习过程中,利用可靠的资源和三方社区上建立信任感,如GitHub、公众号、51CTO等社区,将学堂知识与开发者已有的社区进行融合,为开发者提供符合心智模型认知的知识传递,并通过优化信息呈现方式,将知识与思想前沿和活动进行连接,减少步骤降低用户的挫败感。在专注学习时为开发者提供体系化的学习路径及起点,聚合课程相关的论坛交流、Code labs、Demo示例代码、在线开发环境等,让开发者提高学习效率,能够快速上手了解知识点。在反思学习过程中激发开发者主动分享和考试认证以加深对知识的理解,如写博客等创作方式从实务经验中反思学习。全新的学习服务设计(图7)得到了用户的良好反馈并已在今年上线面向全球开发者开放。

    服务设计的案例分析

    图5.典型学习用户画像

    服务设计的案例分析

    图6.学习服务蓝图

    服务设计的案例分析

    图7.学习服务路径设计

    2.3 服务品牌体系

    完整的服务品牌需要围绕服务理念打造服务行为,并采用服务品牌形象来将服务理念显性化,这样才能够有利于服务品牌的进一步传播,而口碑传播及品牌印象对于生态开发者伙伴这一特定领域尤为重要,让最in的开发者产生共鸣、亲切的品牌认同感是开发者服务体系需要考虑的。围绕科技感、品质感、有温度的服务理念(图8),利用立体化、符号化、人格化、范式化四个表现手法(图9),构建开发者服务体系视觉形象。在人因测试中该服务理念得到了开发者的感知认同。

    服务设计的案例分析

    图8.服务品牌形象理念

    服务设计的案例分析

    图9.服务品牌视觉形象关键特征

    2.4 服务评估体系——自下而上的提升

    开发者体系服务体验不是一朝一夕能够完成的,不仅是因为体系范围大而且在持续的演进,开发者也在成长。成熟生态都是经过了几年甚至数十年才能发展到开发者满意的水平。未来开发者服务的提升很大程度将基于服务评估体系来驱动,扎扎实实的将服务细节、每一次与开发者的接触体验进行提升。我们结合华为UCD的KEP/KEI指标定义方法定义出开发者服务评估体系UESLR模型(图10),在该模型的指导下正逐步提升引导服务及学习服务的服务体验水平,而基于评估体系是一种自下而上的服务质量提升方式。

    服务设计的案例分析

    图10.开发者服务评估体系

    2.5 服务体系顶层架构——自上而下的提升

    开发者服务体系是非常庞大的体系,不仅场景类型多,还需要关注到不同类型用户对于服务体验的差异化诉求,同时还要围绕不同目标使用合适的服务设计进行匹配,因此需要一套开发者服务体系架构(图11)进行顶层思考。在服务架构图中可以看到XYZ三轴分别代表了特定场景、特定用户、特定目标,而学习服务场景设计解决方案正式在该模型下进行的设计策略开展。开发者服务体系架构能够指导我们后续持续地自上而下进行服务质量提升。

    服务设计的案例分析

    图11.开发者服务体系架构图

    三、项目成果及意义介绍

    项目成果:服务设计方案已经落地到开发者产品官网、解决方案、学院、Codelab、生态商城、资料文档、社区、活动等10+大产品服务平台,服务于全球500万华为生态开发者。

    意义介绍:华为生态战略不仅有HMS/鸿蒙生态,还有鲲鹏昇腾、MDC、华为云几大生态,此项目的服务设计成果可以应用于华为全生态战略,促进华为生态与伙伴的共同成长。更重要的是参与项目的每个利益相关人都具备了更好的体验服务意识。

    同时国际政治背景下越来越多的公司意识到生态链与伙伴在业务成功及商业中的重要性,未来将有越来越多的公司重视并大力发展生态平台,甚至依靠生态来实现盈利,但生态体验的门槛高于消费者类体验,国内外ToD体验的积累少发展不充分,使得进入该领域的设计师从头做起摸着石头过河,也缺少有效的行业交流。如何构建优秀的生态体验,需要关注到哪些层面,在行业的成功实践与案例并不多,导致设计师进入该领域后面临较大的困惑与迷茫,不知从何入手。该项目利用服务设计思维及开发者服务体系架构实践让大家清晰的看到生态体验完整设计策略开展建方法,及在该领域需要深入思考的洞察方向与设计范围,保障每一个该领域设计师能够端到端完整思考生态服务体验,可在行业产生较为广泛的影响。

    四、 设计团队及作者介绍

    4.1 团队介绍:

    华为UCD中心开发者体验设计团队,成员包括:赵玉航、 马士路、李弦、罗唯等。团队深耕鸿蒙/HMS/应用市场生态多年,所负责的项目及产品覆盖官网、社区、工具、工作台等多个开发者重要接触渠道,秉承着以开发者服务视角持续提升华为生态用户体验,成为华为终端生态成长的重要因素。

    4.2 作者介绍:

    赵玉航,华为UCD中心全场景生态团队负责人/服务设计工作室负责人。十余年设计从业经验覆盖企业数字化转型、运营商转型、消费者体验升级、云与计算等跨领域设计经验,具有全球30+客户成功交付经验。当前聚焦在消费者全场景及生态体验创新与竞争力构建,深耕生态体验领域多年。

    马士路,华为UCD中心生态体验设计专家/开发者联盟体验负责人。十余年设计从业经验覆盖开发者工具平台、数字家庭、企业通信、运营商转型等跨领域设计经验,具有全球30+客户成功交付经验。当前聚焦在开发者生态体验创新与竞争力构建,深耕生态体验领域多年。

    编辑:Keven

    服务设计的案例分析

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    服务设计的案例分析

  • 公共服务分为三类
    公共服务分为三类

    最近这段时间

    甘井子区东山街近百户居民

    迎来一件高兴事儿~

    公共服务分为三类

    街头几十年的旱厕

    被拆掉了!

    取而代之的是

    一座崭新的钢结构公共卫生间

    大家听说

    11月底卫生间就能够投入使用

    都很高兴

    没事儿就到施工现场

    看看工程进度

    公共服务分为三类

    甘井子区涉农街道众多,部分区域还存在平房区,如何逐步消除公共旱厕,提升改造公共旱厕及周边环境,成为甘井子区“厕所革命”的重中之重。

    今年

    甘井子区城市发展服务中心

    在完成新改建16座公厕基础上

    开展全面销改区域公共旱厕工作

    计划用两年时间

    彻底解决区域公共旱厕问题

    现场

    主体建筑施工已完成

    11月4日上午,在甘井子区东山街一处施工现场。

    新的公共卫生间主体建筑施工已经基本完成,工人们正在进行挡土墙、缓步台阶、无障碍通道等附属施工。

    公共服务分为三类

    这里以前是个旱厕,供附近百户居民共同使用。得知旱厕要改成水厕,居民们很高兴,没事就跑来看看施工进展。

    居民冯大娘:“新厕所干干净净的,大家甭提多高兴啦。”

    ↓ 新卫生间里面长这样 ↓

    新的公共卫生间为水冲式公共卫生间,面积约为30平方米,采用主体钢结构、大理石地面。

    公共服务分为三类

    3+2模式——

    ✔ 1个无障碍卫生间

    包括自动母婴台、儿童座椅、坐便器、感应洗手液和烘手器等设施一应俱全

    ✔ 3个普通卫生间

    ✔ 1个管理间

    公共服务分为三类

    无障碍卫生间

    公共服务分为三类

    每个卫生间门上方还设置有人无人提示的LED显示屏。

    新的公共卫生间今年9月中旬开工建设,预计11月底投入使用。

    新改建

    公共旱厕分三类改造

    甘井子区城市发展服务中心环卫部部长沙志远介绍,此次全区公共旱厕的全面销号和改造升级分为三类:

    第一类:

    具备上下水管和配电条件的,且位于路边、环境较好、交通便利及位于市民景点的公共旱厕,改造成水冲式公共卫生间;

    第二类:

    受场地条件、管网配套等限制的,进行翻新重建或全面修缮并对公厕周边环境进行简单治理;

    第三类:

    位于动拆迁区域或500米半径内有其他公厕的,计划在两年内合并拆除旱厕。

    新建公共卫生间

    要符合这些标准

    新建的公共卫生间将完全符合国家建设标准,并按照现有公共卫生间的管理标准进行考核和服务;改造的旱厕将在以往的建筑主体和外围环境改造的基础上,新增太阳能照明和密闭式化粪池等。

    公共旱厕改造完成后,将与现有维护的公厕一并统筹管理,进一步提升公厕管理水平,改善居民生活环境,增强人民幸福指数。

    截至今年11月底,6座改造公共卫生间项目将全面完工并投入使用,并完成销号公共旱厕任务18座。

    进展

    三年新增共享公厕110座

    沙志远表示,为进一步解决区域厕所问题,甘井子区城市发展服务中心自2018年起,制定“厕所革命”三年滚动计划,除了全面升级改造旱厕外,还新建和改造一大批公厕,新增一部分共享公厕。

    2018年

    新建公厕5座、改造公厕31座、新增共享公厕30座;

    公共服务分为三类

    ▲ 2018年新建棠梨湖生物公厕

    公共服务分为三类

    ▲ 2018年新建北站生物公厕

    2019年

    新建公厕21座、改造公厕5座、改造旱厕10座、新增共享公厕40座;

    公共服务分为三类

    ▲ 2019新建刘家村公厕

    公共服务分为三类

    ▲ 2019年新建体育场5号路公厕

    2020年

    已完成改造公厕5座(光明路公厕、甘井子公园东公厕、金家街公厕、金三角公厕、辛苑公厕),新增共享公厕40座。

    公共服务分为三类

    ▲ 2020年改造甘井子公园东公厕

    公共服务分为三类

    ▲ 2020年改造辛苑公厕

    公共服务分为三类

    ▲ 丰收路铁路平房子西公厕改造效果图

    改造后,公厕还有这些新变化——

    ✔ 均建设有残障坡道,设置护栏扶手,以方便行动不便人士使用;

    ✔ 单独设计安装残疾人、孕婴等弱势人群专用便器;

    ✔ 首次配备眩晕探测装置,自动识别晕倒情况,主动报警;

    ✔ 第三卫生间设有紧急呼叫按钮,方便需要帮助的人及时得到帮扶。

    截至今年年底,甘井子区的共享公厕将达到280座。

    公共服务分为三类

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    资料:甘井子区城市发展服务中心

    文字、图片:毕重伟

    制图:张欣

    编辑:曲茜 初昱含 何鑫

    校对:鞠传强 孟颖

    公共服务分为三类

  • 服务创新的例子现实生活中

    服务创新的例子现实生活中

    葛昱菲:颠覆思维

    我们再来看几个选秀节目,也是一反常态,做了一个颠覆性的动作,把我们以前思维方式行为模式全部给打乱了,比如说“中国好声音”,这是老师来选学生,爱老师一般是高高在上的,一般处在后台的受人尊重的,结果把老师变成了一个娱乐性的一个标的物了,这四个老师坐在那儿,然后学生唱完之后,四个老师争着去抢学生,这是非常搞笑的一件事情。

    那么好像是老师处于一种下风,然后学生有一种优越感,确实是这样子做一个颠覆性思维,然后他完全是跟我们以往的感官不一样了,每一个人都有求新求异的这么一个心理追求,正好有个节目满足我们,所以它的收视率自然就会很高。

    还有“我是歌手”节目里头,你看他的学员几乎都是明星,已经是明星了,反过来再继续做学员,跟我们所想象当中的明星可不一样,出来以后很多都是级别非常高的,是很受人尊重的一个明星,结果他又变成了一个简单的歌手了。还有“爸爸去哪儿”,很搞笑,我们知道明星故意把他的隐私要隐藏起来,不给别人看的结果这个节目就是故意把明星的隐私扒出来,给所有的粉丝去看,是一反常态的一个动作。所以它打破了以前的一个心思意念或一成不变的一个行为模式,这就是创造了一个新的需求,创造了一个新的市场,当然就可以创造新的商机的一个机会。

    我们再来看几个案例,比如说我们去了北京,北京的朋友很好客,一定要让我们体验一下北京本地非常著名的烤鸭,但是你发现我时间很紧,要去吃个烤鸭,慢慢地坐在那儿闲聊,慢慢等待,然后这个鸭子要给你片,成皮要给你做成,还拿那个饼给你卷,这里边还有什么葱,还有什么东西,还有将各种各样东西搞了一大桌,一大盘,你吃一次饭,你会发现最少得花三两个小时,时间那么紧张,我还是出差的,就算是有心情也没那么多时间,所以能不能有一种简单的方式,我既能体会到本地的特色,又能够节约时间,你看到了很明显这是一个非常好的一个需求点,也是很多人都这么认为的,因为现代人是工作节奏比较快的,不像以前我们能吃一顿好的东西,慢慢转闲聊了,现在没时间闲聊,所以能不能做一个同样是本地特色,但是变成了像快餐一样的好了,就有一个东西叫做“叫个鸭子”,大家有兴趣的去百度里查一查,这是一个互联网品牌,而且有一个叫做王中磊,也就是华谊兄弟的二老板给他做了500万的投资,王主任为什么给他做投资?王主任看到这个叫个鸭子商业计划书,笑得非常开心,觉得这个是一个颠覆性的思维方式,名字起得也比较好,满足的需求也是恰如其分。

    这确实是一个不错的一个生意,事实证明这确实是满足了很多人的一个现实的需求,甚至在叫上来的相当于快餐的这么一种“叫个鸭子”叫上餐可能比在店里边吃还贵,但是我们愿意支付这么多费用,为什么?因为时间才是最值钱的。同样体味了这种口味,同样满足了我的一个需求,同样让朋友们觉得确实请我吃了当地的一个特色,他们也会心满意足。你看到这确实是满足人的需求,它本身就是一个颠覆性的做法,做的非常好。

    另外我发现每次去理发的时候真的是费的时间很长的,因为我这个人生活特别简单的,我去理发的时候能跟他说,你只需帮我理一下,也不需要洗,不需要吹得我自己回去,自己洗完澡就完事了。所以我特别怕慢慢躺洗来洗去洗个好几遍再慢慢减,最关键的是费时间,我一直在想能不能有一个非常简单的东西,就几分钟内里完就算了。你会发现还真有这样的一个东西,叫做快件什么概念?要理发可以保住你。八分钟能搞定。怎么做?你看你只需要剪就可以了。这个洗免了。躺在又是按摩,背又是按摩胳膊的,全免了。那么八分钟之内连洗一个免了是头发学怎么弄,很简单,像吸尘器的一些东西一样,直接往头上一扣,擦一下就吸收了,吸得一干二净的。所以这个东西确实是符合需求的。我相信这个东西是一个颠覆性的思维方式,而且一定会有非常大的市场。 因为现在白领的时间很简单,节约一点时间做其他事情,不像我们十年前没有体验过什么叫洗头,所以他会就会有市场,现在大家都体验过了,也没什么好体验的,所以那种市场而且慢慢的一定会衰落,那么新的需求也是最符合人的本质的需求,就是节约时间,然后又能达到一个理发的目的,一个你的头发效果好就可以了,所以这个形势完全可以去掉。

    这本身就是一个颠覆性思维,为什么?因为所有的理发店都是朝着价格要收得越来越贵,然后让客户体验越来越舒服,所以这肯定是一个错误的想法,因为大多数的客户就认为我要节约时间,尤其是女孩子烫头发,一烫几个小时,我的天,一想就觉得这个事情是一个很大损失的一个事情。如果说有一种烫头的方法能够几分钟烫完,我相信绝对是一个非常大的市场。

    很多酒店是刻意把酒店装修得非常的漂亮,非常的富丽堂皇,非常的豪华,酒店的价格当然也很贵了,心机也很高了。但是你发现有另外一个极端,比如说经济型酒店他也很有意思,经济到什么程度,价格非常便宜,200元就可以,但是也非常舒服,非常干净。最关键的是他把不必要的一切全部省去,可能花稍微多一点钱在一楼大堂里头了,甚至经济型酒店里头连拖鞋牙刷牙膏都不给配的,为什么?因为这东西太浪费了,所以不要浪费,花钱少一点,你愿意自己叫你在外面去买很便宜,所以它经济型酒店。这也是七天、江汉庭、速八、莫泰都是这种需求点为切入点,而且做得越来越好,甚至他的生意比那些五星级酒店的生意还要好,甚至他们都去了美国上市,所以这是非常好的一个满足需求的一种方式,也是一种逆向思维,是一种颠覆性的思维。

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